El pasado 27 de diciembre se publicó en el BOE la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. La norma viene a desarrollar el art. 21 de la Ley de Consumidores y Usuarios (LCU), que ya establecía obligaciones básicas para todas las empresas como:
- La exigencia de tener un Servicio de Atención al Cliente específico, que puede ser presencial, telefónico o electrónico, pero que debe dejar constancia y registrar en cualquier soporte las reclamaciones con un identificador.
- El sistema debe permitir una atención personal directa, ser gratuito y accesible. Si se utiliza un teléfono de tarificación especial (gratuito o de coste compartido, no es posible líneas de tarificación adicional), siempre se debe ofrecer también y en igualdad de condiciones un número fijo o móvil estándar. En caso de empresas que ofrezcan servicios básicos esenciales (agua, electricidad, gas, servicios financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario o por carretera, salud, saneamiento y residuos) el número de teléfono debe ser siempre gratuito.
- Se deberá resolver la reclamación lo antes posible, y en todo caso en el plazo máximo de un mes. Si no se da respuesta, se abre el plazo (y así deberá hacerse constar) para plantear una resolución alternativa de conflictos en materia de consumo. Aquí hay que tener en cuenta que la plataforma europea específica creada para gestionar esto a nivel de la UE se suprimió el 20 de marzo de 2025, por lo que la obligación de incluir un enlace a la misma ya no es exigible (el incumplimiento y sanciones por esto era generalizado).
La nueva ley modifica lo anterior eliminando de la categoría de servicios básicos la protección de la salud, saneamiento y residuos (generalmente prestados en gran medida por la Administración), pero añade a ese grupo el transporte marítimo o fluvial.
Pero, además, se añaden nuevas obligaciones para grandes empresas (con más de 250 trabajadores, o facturación anual superior a los 50 millones, o con un balance superior 43 millones de euros, atención aquí a las imputaciones en caso de grupos de empresas), y para aquellas empresas (y organismos públicos) que presten servicios básicos, independientemente de su tamaño. El concepto de empresa es funcional, conforme determina la normativa de consumo que, por tanto, incluirá cualquier entidad (incluyendo asociaciones o fundaciones) que realice una actividad comercial, y se aplicará la norma tanto a empresas establecidas en España como en cualquier otro Estado siempre que lleven a cabo la venta de productos o la prestación de servicios en territorio español.
En algunos puntos la norma matiza o aclara lo que ya decía la LCU (no del todo, por ejemplo se prohíben los bots pero se permite usar IA). En todo caso, los cambios son esencialmente los siguientes:
- Mejora la terminología, distinguiendo entre consultas (peticiones de información), incidencias (comunicaciones sobre la contratación, altas o bajas, cambios en tarifas,…) o quejas/reclamaciones (lo que son defectos en la prestación del servicio o en el producto). Es poco comprensible que la comunicación de un corte o una avería sea una incidencia y no una queja/reclamación, pero a efectos prácticos es relevante la calificación porque las obligaciones formales o los plazos de respuesta y resolución varían (el general es de 15 días hábiles, pero en caso de incidencias por cortes, por ejemplo, sería de dos horas, y de 5 días para problemas de facturación o cobros indebidos). Es positivo que se aclaren los conceptos porque una de las quejas habituales era que algunas empresas calificaban las reclamaciones como incidencias para eludir las obligaciones básicas de la LCU. Esto seguirá pasando en gran medida, ya que la LCU sólo se refiere a quejas y reclamaciones, pero al menos dentro del ámbito de aplicación de esta ley se resuelve.
- La información sobre los canales y funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente deberá figurar en el proceso de compra, en los contratos, las facturas y en la web de la empresa.
- El medio de atención preferente debe ser el equivalente al momento de contratar, y adaptado a personas con necesidades especiales o mayores (inclusivo, accesible y no discriminatorio). Esto está orientado a evitar, en caso de compras físicas, que se derive a un medio electrónico o telefónico, o a plataformas complejas. La norma es sensible a los derechos lingüísticos, de modo que se exige que la atención se preste en cualquier lengua que sea oficial en la comunidad autónoma si la empresa presta servicios en la misma (no obliga a tener un establecimiento o sede), siendo la empresa responsable de proporcionar al personal la formación y capacitación que sea necesaria para adaptar sus conocimientos a las lenguas cooficiales, a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado incluyendo, en cualquier caso, formación sobre accesibilidad universal.
- Los plazos (algunos indicados ya) son muy cortos. La norma obliga a que el 95% de las comunicaciones sean atendidas (plazos de respuesta, que no de resolución) en menos de tres minutos (de media). Incluso por teléfono. Es más, se especifica que para que se considere «atendida» el usuario debe haber podido exponer el motivo de llamada y solicitar la atención personalizada. La grabación de llamadas o videollamadas sólo se podrá hacer con consentimiento expreso del usuario, y éste tendrá derecho a solicitar una copia de la misma (esto no es nuevo, pero la realidad es que no se proporcionan y que lamentablemente esto tampoco tiene consecuencias).
- Ya no sólo hay que registrar las reclamaciones, sino que tiene que existir un sistema interno de valoración de la satisfacción con el servicio, una evaluación interna y pasar auditorías anuales (bienales en caso de PYMES), por parte de entidades certificadas por la ENAC, cuyos resultados deben publicarse en la web de la empresa.
Esta ley además modifica la Ley de Consumidores y Usuarios en relación a las reseñas de productos o servicios.
Por tanto este apartado se aplicará a todas las empresas que vendan o presten servicios a consumidor/usuario final.
El texto es el siguiente:
Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas.
En cualquier caso, a efectos del apartado anterior, las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña y el empresario que comercialice el bien o servicio al que se refiera una reseña estará facultado para responder a la misma a través del mismo canal.
En el supuesto de que una o varias reseñas no sean formuladas por un consumidor o usuario que haya adquirido o utilizado efectivamente el bien o servicio al que se refiere o sea engañosa, el empresario a cuyo bien o servicio se refiera la reseña estará facultado para solicitar la eliminación de esta, para lo que deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio.
La redacción no es acertada, porque lo primero que puede hacer pensar es que sólo se permite hacer reseñas dentro de los 30 días siguientes a la contratación, lo cual es absurdo porque si lo que se busca es proteger al consumidor más bien el efecto sería el contrario, ya que 30 días podría no ser suficiente tiempo para valorar una compra y lo que supondría es poder ocultar las reseñas por defectos que surgen con el tiempo.
Lo que realmente establece la norma son dos cosas:
- El empresario debe informar si ha verificado o no que las reseñas que publica son de compradores reales (más bien, suyos), pero todas son posibles. Lo que de hecho es lo que establece la Directiva que transpone aunque va más allá. En la web, por tanto, puede haber reseñas verificadas y no verificadas, que deberán distinguirse de alguna forma visible y clara. Para que puedan considerare «verificadas», se establece un plazo de 30 días (que es caprichoso, pero entiendo que es para acotar la obligación de comprobación y garantía de la verificación), de modo que las reseñas que se hagan pasados los 30 días tendrán la consideración de «no verificadas».
- En caso de reseñas falsas o que no se hayan verificado, el empresario podrá pedir que se eliminen. Aquí está pensando en servicios de terceros, tipo Trustpilot, o en Google o TripAdvisor, por ejemplo, porque las que gestione directamente las eliminará según considere oportuno. Así que al empresario le corresponderá demostrar «fehacientemente» un hecho negativo, supongo que mediante declaración jurada o algo similar, porque pretender que se exhiban los registros de ventas es un despropósito.
La norma aprovecha también para reforzar las medidas contra el spam telefónico, mediante el bloqueo de llamadas comerciales desde números de tarificación especial o inteligentes, y obliga a las operadoras a implantar medios técnicos para controlar lo anterior. Spoiler: no servirá para gran cosa.
Y, por último, también se modifica la Ley de Competencia Desleal para añadir como práctica desleal la realización de ofertas personalizadas sin indicar los parámetros de dicha personalización.
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