Los derechos del usuario en la reforma de la Ley General de Telecomunicaciones

La reforma de la Ley General de Telecomunicaciones, actualmente en tramitación en el Congreso (pdf), integra parcialmente lo que se conoce como Paquete Telecom 2009 (Directiva 2009/136/CE (pdf), Reglamento (CE) 2006/2004 (pdf) y Directiva 2009/140/CE (pdf), principalmente).

Pese a las críticas por la posibilidad de bloquear al acceso a Internet sin intervención judicial por actos ilícitos de los usuarios (en especial, la descarga de contenidos ilegales, pero también por otros delitos o fraudes), los cambios de la normativa europea creo que suponen una mejora de los derechos del consumidor, en especial en los contratos con las operadoras, en los aspectos de protección de datos. En cuanto a los usuarios discapacitados, se les reconoce la posibilidad de elección de operador y servicios, lo que obligará a una ampliación y adaptación de las ofertas y procedimientos de los proveedores.

Con todo, hay un importante recorte, y es que a partir de ahora sólo los usuarios personas físicas (antes podían las jurídicas) podrán recurrir al procedimiento de solución de controversias ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, regulado por la Orden ITC/1030/2007.

Algunas cuestiones ya se adelantaron. El Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo, que modifica el Reglamento de Servicios, reconoce el prometido acceso a Internet en banda ancha (1Mb de descarga) dentro del servicio universal, en los términos previstos en la Ley de Economía Sostenible, recorta el número de teléfonos públicos disponibles en la calle (una lacra para Telefónica), y reconoce la posibilidad de entregar la guía telefónica en formato electrónico con carácter preferente.

Como especialmente destacable, la nueva ley establece que la portabilidad del número se debe llevar a efecto en el plazo máximo de un día laborable, frente a los dos días actuales. El incumplimiento de dicho plazo dará derecho al usuario a reclamar una compensación económica, que no se determina en la ley.

Lo más criticable es que el nuevo texto no prevé, dentro del contenido mínimo de los contratos, que las operadoras deban informar expresamente de cuestiones como las limitaciones en el acceso y utilización de los servicios (por ejemplo, puertos, aplicaciones o servicios bloqueados), los sistemas de medición y gestión del tráfico, los costes por mantenimiento del número, las restricciones al uso del terminal (¿cómo es posible que no existan reclamaciones por no especificar claramente que el terminal no es libre o que algunos servicios están restringidos por el operador?), o las medidas y soluciones que se adoptarán ante incidentes en la seguridad.

Otra carencia importante es que la normativa europea exige que los contratos no deben tener una duración inicial superior a 24 meses (incluyendo cláusulas de permanencia), y que en todo caso se ofrezcan contratos con una duración máxima de un año.

Todo ello según obliga la Directiva 2009/136, y que incomprensiblemente se deja para un momento posterior.

Se deja para desarrollo reglamentario también si se imponen obligaciones de información en los contratos en cuanto a los riesgos para la seguridad personal, privacidad y datos personales, o en cuanto al uso de las redes para llevar a cabo actos ilícitos o la difusión de contenidos nocivos.

En relación con la seguridad y la protección de datos, se establece la obligación de informar al posible afectado en caso de que se constate un riesgo de violación de la seguridad de la red pública o del servicio, debiendo indicarle el operador las medidas a adoptar, pero no en el contrato sino en caso de que se prevea posteriormente. En caso de que la violación de los datos (destrucción, pérdida, alteración, revelación o accesos no autorizados) efectivamente se produzca, el operador deberá dar parte a la Agencia de Protección de Datos y, si afectara negativamente a la intimidad o a los datos del usuario (no veo yo de qué otro modo le podría afectar, ¿acaso presupone esto que deberá el afectado demostrar un perjuicio?), también deberá notificárselo a este. El incumplimiento de estas obligaciones conlleva la correspondiente sanción conforme a la LOPD (mínimos de 60 mil y 100 mil euros, si es puntual o reiterado), auque se deja para desarrollo reglamentario el contenido y forma de presentar estas notificaciones, por lo que de momento no es exigible. También se deberá dar parte de estos sucesos al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, que podrá imponer la obligación de someterse a una auditoría de seguridad externa.

Curiosamente, se especifica que los operadores deberán llevar un inventario de violaciones en materia de protección de datos, lo cuál ya prevé el Reglamento de Protección de Datos al exigir un registro de incidencias.

En cuanto al uso de cookies, queda confirmado el sometimiento a la normativa sobre protección de datos, Se deberá informar previamente sobre su configuración en el navegador y aplicaciones, su uso y datos que se obtienen, y solicitarse el consentimiento previo a su inclusión. También se prohíbe el envío de comunicaciones comerciales en los que se disimule u oculte la identidad del remitente, o se realice a través de una dirección de correo electrónico no válida para responder (el clásico uso del donotreply).

Respecto al tratamiento de los datos de tráfico para facturación, y sin perjuicio de la obligación de conservación conforme a la Ley 25/2007, de 18 de octubre, se deberán eliminar transcurrido el plazo de impugnación de la factura por el servicio (tres meses) o para que el operador pueda exigir su pago (tres años, siendo un servicio de suministro periódico). Tomen nota los afectados por la inscripción en un fichero de morosos por impago.

Por último, se reconocen los principios de neutralidad tecnológica y de servicio, que suponen un límite a la discriminación en el uso de sistemas o tecnologías de comunicación, como podrían ser servicios de telefonía por IP o televisión por Internet, que sólo podrán imponerse por motivos tasados y justificados, lo cual resulta un avance en línea con la Declaración de la Comisión 2009/C 308/02. Por tanto,  larga vida a los servicios de telefonía IP en este punto, salvo por los problemas en la prestación de llamadas gratuitas a servicios de emergencia o en la localización física del llamante, pero eso es otro tema.

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3 Comentarios | Responder | Suscríbete

  • Una apreciación y otra característica:
    La apreciación, la portabilidad en 24 horas se recoge como un derecho que puede solicitar el usuario a la vez que obligación para las operadoras, es decir, el cliente puede pedir o no que sea en 24 horas.
    La característica, que también permite la restricción de determinados servicios, especialmente importante, habilita para la restricción de vozip en la linea móvil, con el consecuente perjuicio que supone para el usuario.

    Gran post, como siempre.

  • Aún considerando insuficiente estas medidas, se está avanzando bastante en este tema, sobre si todo si lo comparamos con la situación existente apenas hace tres años. Los abusos de los operadores de telecomunicaciones, aunque persisten, han disminuido considerablemente, y esta parece que es la tendencia actual, como no podría ser de otra forma.

  • maribel santiagomaribel santiago 02Ene2013 Responder

    Buenas como pueden dejar que la compania t-movil cobre dinero y hasta venda la cuenta dane el credito por los cobros de minutos que se suponen estan free y ellos los ponen en las facturas como minutos en exceso cuando las promociones en periodicos,tv,radio y en las oficinas nunca dicen que los minutos se riguen por la hora del pais que uno se encuentre y toda persana se deja llevar por la hora de PR para comensar a usar sus minutos ni en el contrato lo especifica y ellos danan el credito a las personas por que nadie los regula cierto o falso.

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