Cambios en la contratación con consumidores a través de Internet

Actualmente está en trámite parlamentario un proyecto de ley por el que se reforma la Ley de Consumidores y Usuarios, que modifica y mejora la regulación de la contratación por medio de Internet. Dicha reforma adopta lo establecido en la Directiva 2011/83/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, cuyo plazo de transposición finaliza el 13 de diciembre de 2013, por lo que previsiblemente sea efectiva en el primer semestre de 2014. No creo que haya muchos cambios respecto al texto del proyecto de ley, pero en todo caso si existen actualizaré esta entrada.

Por bloques, los cambios se resumen del modo siguiente:

Apartado de definiciones

Destaco este punto en especial porque por primera vez se definen claramente lo que son servicios y lo que son productos, cuestión que en muchos casos las empresas de servicios no distinguen correctamente. Es habitual que se llame “producto” a paquetes de servicios, “soluciones” o programas informáticos, cuando en realidad sólo es producto o bien los objetos muebles corporales. La distinción es importante pues la regulación varía si estamos ante un contrato de venta (de un producto) o un contrato de servicios.

Servicios de Atención al Cliente

Las mayores quejas en materia de consumo, al menos en servicios de telecomunicaciones, son por los SAT, en especial por el coste, los tiempos de espera y la resolución de los problemas. Respecto a lo primero, el SAT debe ser gratuito (como servicio), pero además el coste de las llamadas no debe superar el coste de una llamada ordinaria, lo que excluiría directamente el uso de números de tarificación adicional (prefijos 803, 806, 807, 907 y 905) y la lógica nos diría que también los de tarificación especial con prefijos 901 y 902. Esto último es cuestionable, ya que la norma parece dar a entender que lo que está prohibido es el uso de números que reporten un beneficio al empresario, lo que no sucede en estos casos.

Deberá entregarse al consumidor una clave identificativa de la queja o reclamación y un justificante por escrito o en soporte duradero de la misma (ya sea un documento, mensaje de correo electrónico o confirmación en pantalla que incluya el contenido de la reclamación).

Se echan en falta el resto de previsiones que se establecen en el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, como la obligatoriedad de dar respuesta, en caso de llamadas telefónicas, en menos de un minuto en el 90% de los casos, o el horario de atención de 24 horas los 365 días del año para servicios de comunicaciones electró­nicas y suministro eléctrico, de gas y de agua. Pero lo cierto es que dicho proyecto de ley, pese a ser muy ambicioso, está paralizado desde hace más de dos años desde que entró en el Congreso y no parece que vaya a tener buen fin.

Información previa a la formalización del contrato

Muchas normas regulan de forma semejante las obligaciones de información que el vendedor o el prestador de un servicio debe facilitar a la otra parte con carácter previo al contrato. Por ejemplo, la LSSI en su artículo 27, la legislación sobre condiciones generales de la contratación, en especial el Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, la Ley de Ordenación del Comercio Minorista en su artículo 40, y la legislación sobre consumidores.

En este punto, se amplía la información relativa al empresario, debiendo indicarse claramente la identidad, marcas comerciales utilizadas, la dirección y contacto (teléfono, fax y correo electrónico), tanto de la sede como del establecimiento a efectos de reclamaciones, lo cual deberá añadirse a las condiciones de venta o al Aviso Legal.

Respecto al precio, debe informarse de forma completa, por tanto con los impuestos y tasas aplicables y otros gastos vinculados, señalando que hay que determinar, si no se puede especificar el precio final, la forma en que se calcule éste y la referencia a posibles gastos adicionales. Aquí por ejemplo entrarían los posibles aranceles en caso de ventas fuera de la Unión Europea, que como cualquiera que haya comprado fuera sabrá a veces dan algún que otro susto. En todo caso, una vez aceptado el contrato, no puede haber variación en el precio indicado ni cargos adicionales no previstos expresamente, y de hecho si no se indican estos otros gastos o cargos el consumidor no vendrá obligado a pagarlos.

En cuanto a los medios de pago, se prohibe aplicar cargos por valor superior al coste real que éstos tengan para el empresario. No dejo de pensar en Ryanair y cómo un billete acabe costando el doble de lo indicado en su oferta si no pagas con su tarjeta, pero también es cierto que el empresario asume riesgos distintos en función de un medio de pago u otro (piensen las diferencias entre hacer una transferencia anticipadamente, el pago con tarjeta o contrarreembolso) por lo que no veo mal modere el precio final más allá del coste real del sistema de pago.

Además, hay que incluir un recordatorio sobre la garantía legal (recordemos, dos años en caso de productos nuevos, y un año en los de segunda mano), los servicios postventa y garantía comercial, la duración del contrato, si éste es indefinido, las posibilidades de prórroga automática y las condiciones de resolución.

Entiendo lo anterior ya estaba cubierto por otras normas, pero sí es importante, y va en la línea de las especificaciones para contratos de servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de indicar, en relación con los contenidos digitales, sus funcionalidades y medidas técnicas de protección (por tanto, DRM y similares, no sólo la existencia sino también cabe entender las opciones, restricciones o limitaciones concretas), y la interoperabilidad de los contenidos con programas y aparatos conocidos por el empresario o que razonablemente deba conocer. Esto deja un margen de interpretación, pero considerando que el empresario debe saber mejor que el consumidor estas cuestiones, deberán expresarse los dispositivos compatibles, incluyendo sus características en cuanto a memoria, procesador, conectividad, resolución de pantalla o periféricos, y los programas informáticos, incluyendo sistemas operativos, versiones y la configuración de éstos, lenguajes de programación o formatos, … en la medida en que afecten a la utilización o acceso a los contenidos por parte del consumidor.

El grado de detalle dependerá de los problemas o limitaciones con los que se pueda encontrar el consumidor, por lo que su omisión daría lugar a la posibilidad de resolver el contrato por incumplimiento del empresario, al margen de las posibles sanciones por parte de las Administraciones competentes en materia de consumo.

Por cuestión de espacio (teléfonos móviles) o tiempo se podrán obviar algunos detalles de forma previa al contrato, si bien una vez efectuada la contratación en todo caso habrá que facilitar todos los datos correspondientes.

Pese a las competencias autonómicas y sin que el consumidor pueda renunciar a ello, esta información necesariamente debe proporcionarse en castellano.

Proceso de compra

El empresario debe señalar, en sucaso, que el contrato implica una obligación de pago. Si la aceptación del pedido es activando un botón o función similar debe expresarse “pedido con obligación de pago”, o texto similar. Por tanto parece que no es suficiente con que esté incluido el precio en las condiciones o en la web, o que haya un desglose en el pedido indicando el precio, sino que en el propio botón, checkbox, etc. debe informarse claramente del compromiso de pago que conlleva el contrato, tanto si es en ese momento como posteriormente. Si hablamos de una descarga con un número de días de prueba finalizados los cuales hay que activar el servicio y pagar, podemos dejar para ese momento dichas menciones, siempre claro está entendamos se formalice un nuevo contrato con el pago.

En caso de contratación telefónica, el consumidor debe recibir una copia por escrito en soporte duradero del contrato y condiciones, quedando vínculado a partir del momento en que firme la oferta o envíe su acuerdo por escrito, por correo ordinario o electrónico, fax o SMS. Curiosamente, no por Internet.

Envío y suministro de productos y servicios

La fecha de entrega de los productos, salvo que se pacte lo contrario, será de 30 días desde la celebración del contrato. En caso de no enviarse el producto, el consumidor podrá resolver el contrato y el empresario devolver la cantidad pagada (con penalización del doble si hay un retraso injustificado en dicha devolución).

El riesgo por pérdida o deterioro del objeto va en función de quién se encargue del transporte. Si el consumidor se encarga de contratarlo y no elige un transportista propuesto por el empresario, el empresario queda liberado desde el momento en que entrega el producto al transportista.

Queda prohibido el envío o suministro de productos o servicios -incluyendo contenidos digitales lógicamente- no solicitados. Si no obstante así se hiciera, el consumidor no tendrá que pagarlos ni devolverlos. Piensen en esas operadoras que junto a la telefonía básica e Internet te colocan un antivirus o un cortafuegos, que inicialmente puede ser gratis pero luego cobran, o el banco que te cobra por el envío de correo cuando ni lo pides ni te interesa, por ejemplo.

Derecho de desistimiento

Esto es lo que más se ha comentado. Se amplía el plazo actual de 7 a 14 días naturales, desde la recepción del producto o del inicio de la prestación de un servicio. Si se envían varios productos de un mismo pedido o bien las piezas por separado, a contar desde la recepción del último envío.

Además de informar sobre ésto, el empresario deberá facilitar un modelo de documento para ejercer este derecho (la propia ley incorpora un modelo oficial, que en la práctica se acompañará como anexo a las condiciones del contrato o se pondrá a disposición en cualquier apartado de la web). Si se incumple con esto (información y modelo de documento) el plazo para ejercer el desistimiento será de un año. El uso de ese modelo de documento no es obligatorio para el consumidor, puede manifestar el deseo de desistir del contrato de cualquier modo siempre que muestre una voluntad clara e inequívoca.

El desistimiento produce el efecto de resolver anticipadamente el contrato principal así como los vinculados (financiación por ejemplo, siempre que dichos contratos los haya ofrecido el empresario), y obliga a que el consumidor devuelva el bien (pagando los gastos de dicha devolución sólo si así se ha previsto en el contrato) y el empresario la cantidad total pagada, sin que pueda aplicar ningún descuento o penalización (si no devuelve todo vendrá obligado a pagar el doble). Hay una excepción introducida en esta reforma que permite al empresario compensar los gastos adicionales de envío en caso de que el consumidor hubiera solicitado una modalidad de envío distinta de la opción más económica.

Para ambos el plazo es de 14 días desde que se solicite el desistimiento. No obstante el empresario puede retener la devolución del precio si no ha recibido el bien o no se le ha presentado una prueba de que ha sido devuelto. El cambio aquí es importante, ya que actualmente no hay que devolver lo pagado hasta que no se recibe el producto y se comprueba su conformidad, que viene completo y sin desperfectos.

Las excepciones al desistimiento se amplían también, contemplándose las siguientes:

  • Contratos de servicios, incluyendo el suministro de contenidos digitales, cuando éste haya sido ejecutado completamente o en parte, siempre que se advierta y el consumidor acepte que iniciado el servicio no es posible el desistimiento.
  • Contratos de venta y servicios cuando el precio dependa de fluctuaciones del mercado, incluyendo bebidas alcohólicas con plazo de entrega inferior a 30 días.
  • Contratos de venta de productos personalizados o a medida, o que puedan deteriorarse o caducar en poco tiempo.
  • Contratos celebrados en subastas públicas.
  • Productos desprecintados que no puedan devolverse por razones de higiene o salud, y suministro de música, películas o programas informáticos en soporte físico también cuando hayan sido desprecintados.
  • Productos que se hayan mezclado con otros y no puedan separarse.
  • Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas. El contrato de suscripción a dichas publicaciones sí podrá no obstante resolverse por desistimiento.
  • Servicios de reparación o mantenimiento, incluyendo venta de piezas, solicitados por el consumidor y que impliquen una visita al domicilio de éste. En caso de ventas o servicios adicionales a los solicitados, cabrá el desestimiento para éstos.
  • Servicios de alojamiento para fines distintos de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios de ocio, siempre que se prevea una fecha o periodo de ejecución específicos.

Los cambios son significativos y obligarán a revisar y modificar en gran medida las condiciones de venta de productos o de prestación de servicios.

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