¿Cómo se deben modificar las condiciones legales de un servicio web?

Esta es una pregunta que me han hecho muchas veces, pues fácilmente nos podemos encontrar con cambios en un servicio web, en su objeto, contenido, acceso o configuración, o al menos en sus precios o costes. Hay multitud de situaciones en el ciclo de vida de un proyecto que justifican una actualización en sus condiciones legales de uso para adecuarse a dichos cambios. Aprovechando que Google ha modificado recientemente su Política de Privacidad, en vigor a partir de octubre, y que Paypal ha hecho lo propio con sus Acuerdos Legales, aplicables a partir de noviembre, y que el tiempo transcurrido desde mi último post es vergonzoso, comentaré como debe hacerse para que produzca plenos efectos legales.

Hay que aclarar primero que me refiero con esto a los cambios en las condiciones contractuales en las que se presta un servicio, los términos de uso, acuerdos o pactos que rigen la prestación de servicios web. Y a servicios de tracto sucesivo (aquellos que no se agotan en un acto sino que la prestación se prolonga a lo largo del tiempo), pues para contratos instantáneos el usuario bastará con que acepte nuevamente las condiciones vigentes en cada momento, al igual que para la venta de productos. No me refiero tampoco a los cambios en un Aviso Legal, que como indiqué anteriormente no constituye un contrato en la medida en que no es aceptado.

Las condiciones de un servicio deben aceptarse en el momento de producirse la contratación, ya sea en el momento de alta o registro o, en cualquier caso, antes de iniciarse la prestación, y obviamente también deben aceptarse sus modificaciones. Necesariamente el contratante debe haber tenido acceso a las mismas, que se deben poner a su disposición de forma veraz, eficaz y completa.

La legislación que resulta aplicable en estos casos es dispersa, se solapa y confunde, por lo que los posibles conflictos, que los hay, deben resolverse por el criterio de ley especial. Se aplicará la normativa sobre contratación con consumidores, la regulación de la contratación a distancia, la de contratación electrónica y la que se realiza por medio de condiciones generales (cláusulas predispuestas o no negociadas) y por último la sectorial que corresponda en función de los servicios contratados. Tratando de refundir todo esto podemos concluir:

  • Las condiciones legales deben tener un contenido mínimo (art. 60 de la LGDCU) que describa claramente qué se está contratando, su precio completo y la forma de pago, los impuestos y gastos aplicables, la fecha de inicio de la prestación y los datos completos del vendedor o prestador (nombre, razón social y domicilio). Según la LSSI además, habrá que indicar los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato, si se va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste será accesible, los medios para identificar y corregir errores y las lenguas en las que se puede contratar.
  • Tratándose de contratación a distancia, la aceptación debe ser necesariamente expresa, excluyéndose la tácita o presunta (por actos u omisiones que permitan demostrar una conformidad con el mismo).
  • En caso de que el contrato incorpore condiciones generales, deberán ser concretas, claras, sencillas, accesibles y legibles, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato. Asimismo, existe un derecho de desistimiento, también llamado de resolución (indistintamente en general, aunque la regulación varía sutilmente), en el que dentro del plazo de siete días hábiles -según el calendario oficial del domicilio del consumidor- desde producirse la contratación, se puede dejar sin efecto elcontrato, sin justificación ni penalización alguna. En caso de incumplimiento de las obligaciones de información previa o confirmación posterior, el plazo se computará desde que las mismas se hubieran hecho efectivas, extendiéndose a los tres meses en caso de cumplimiento defectuoso. La prueba de todas estas obligaciones corresponde al prestador del servicio.
  • Tras la celebración del contrato, se debe confirmar por escrito la operación, con un acuse de recibo, dentro del plazo de 24 horas o inmediatamente después, en cualquier caso antes del inicio de la prestación del servicio, en soporte duradero que permita su almacenamiento (sirve un correo electrónico o una confirmación en pantalla).

Si todo lo anterior es necesario para celebrar un contrato de prestación de servicios por Internet, de acuerdo con la legislación española, en caso de modificación de éstos habrá que garantizar lo mismo. Es más, el art. 85.3 de la LGDCU establece como cláusulas abusivas, por tanto nulas, las que reserven a favor del empresario facultades de interpretación o modificación unilateral del contrato, salvo, en este último caso, que concurran motivos válidos especificados en el contrato, lo cual obliga a concretar en éste al menos los criterios, valores o referencias con base a los cuales se pueden modificar las condiciones, sin que lógicamente se deje tan abierto que quepa cualquier alteración, lo cuál desvirtuaría la protección que establecen estas limitaciones a los contratos con consumidores.

En la práctica, en caso de modificaciones en las condiciones, se puede enviar una comunicación al usuario notificándole este hecho, acompañándose el nuevo texto (no un enlace), y solicitándole expresamente su respuesta como conformidad al mismo, también enviándole un enlace para que a través de la web y previa identificación lo acepte, o bien requerírselo la próxima vez que inicie sesión y utilice el servicio. En cualquier caso, debe constar una aceptación expresa (y posteriormente su correspondiente confirmación), y guardarse justificación de la misma, ya sea del propio mensaje de respuesta o de la aceptación web. Y cífrenlo como garantía de inalterabilidad.

No es válida, y por tanto no producirá efectos legales, su simple comunicación ni, algo que viene a ser muy habitual, la modificación automática advirtiendo que la continuidad en el uso del servicio supone la aceptación de las nuevas condiciones. Ante casos así, la relación entre las partes se regirá conforme a las condiciones anteriores, claro que si las modificadas no son más favorables obviamente no negaremos su aplicación.

Bonus track: servicios de comunicaciones electrónicas

En el caso de los servicios de telefonía, fija o móvil, digital o analógica, servicios de mensajería instantánea, correo electrónico, incluyendo el móvil (Blackberry, Nokia Exchange y similares), chat, radio, y otros servicios de comunicaciones electrónicas (art. 2 de la Directiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002), el art. 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, dispone además que dichos contratos sólo podrán modificarse por los motivos válidos expresamente previstos en él, debiendo ser notificadas dichas modificaciones con una antelación mínima de un mes, estableciéndose en todo caso en favor del usuario el derecho a resolverlos anticipadamente y sin penalización alguna.

Lo anterior se aplica a todo tipo de usuarios, sean o no consumidores, y por tanto ante una modificación del contrato, lo que incluye un cambio en las tarifas, podemos resolverlo, a pesar de los compromisos o pactos de permanencia establecidos.

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6 Comentarios | Responder | Suscríbete

  • Álvaro Del HoyoÁlvaro Del Hoyo 13sep2010 Responder

    Buenas, Javier Creo que olvidas citar la Ley de Firma Electrónica.
    Mucho me temo que todas las manifestaciones de voluntad a las que
    te refieres, iniciales o tras las modificaciones contractuales, no
    son otra cosa que firmas electrónicas simples, y que es importante
    incluir cláusulas referidas al uso de firma electrónica en estas
    relaciones. Otra cuestión es que ni se llevan adecuados procesos de
    gestión de los ciclos de vida de los contratos, ni se están
    conservando adecuadamente los logs de haber marcado casillas, o
    hacer click en botones como evidencias electrónicas de la
    manifestación de voluntad por los usuarios. Por otra parte, creo
    que es preciso tomar en cuenta la posibilidad de enviar
    comunicaciones junto con notificaciones periódicas y facturas, que
    no de ser contestadas en un plazo de un mes pueden significar la
    aceptación de las modificaciones, así como de las nuevas
    condiciones para el tratamiento de datos personales. Buen post de
    nuevo. Un saludo

  • Hola Álvaro, Quizá no serían ni firmas esas manifestaciones, porque
    la LFE restringe mucho el concepto. No lo he comentado aún cuando
    el Real Decreto 1906/1999 (contratación electrónica o telefónica
    con condiciones generales) llega incluso a exigirla, porque creo
    que es excesivo y además totalmente ajeno a la práctica habitual. A
    efectos de formación del contrato, cualquier manifestación del
    consentimiento sirve, no sólo la firma, tal como dispone la LSSI
    que tiene rango superior. Sin duda estos actos tampoco se están
    guardando con la debida diligencia en las empresas, y mucho habría
    que decir sobre la prueba electrónica y el documento electrónico, y
    su aportación al proceso, pero esta es otra guerra. En cuanto a la
    notificación dando un plazo, creo que no es conforme con el art. 99
    de la LGDCU, que exige consentimiento expreso. Saludos y gracias
    por tus comentarios,

  • Mucho tiempo llevabas sin escribir nada!

  • Rara vez encontraremos un consumidor que haya reproducido las
    condiciones de contratación de forma fehaciente. Creo que en estos
    casos siempre estaremos ante un problema serio de prueba.

  • Totalmente de acuerdo con Audea. La prueba constituye la parte
    fundamental respecto a la contratación a distancia. Y raro es el
    caso de la empresa que cumpla con todos los puntos de la LGDCU,
    entre otras cosas porque ello supone un coste, y la ventaja del
    servicio online o telemática se diluye. No obstante, supongo que no
    queda demasiado para la implantación de certificados electrónicos
    que autentifiquen el consentimiento.

  • De acuerdo, pero también que rara vez se plantea esto en los
    tribunales, precisamente porque hay otros elementos de prueba, se
    valora en conjunto, y la teoría es una cosa y el tráfico mercantil
    otra. Una prueba diabólica supondría una barrera imporante al
    comercio electrónico que por otro lado tampoco existe en el físico.
    Pensad por ejemplo qué comerciante se plantea la contratación por
    menores de edad, en la red o fuera de ella, y no me refiero a
    productos o servicios específicos para adultos, sino a cuestiones
    de capacidad legal.

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