¿Qué puede reclamarse por la avería de Blackberry?

Como otros muchos, yo también he sufrido la incidencia de Blackberry. Según parece, la indemnización que prevé pagar RIM se sitúa entre los 0,30 y 1,5 euros, en función de la cuota que pague el usuario. Pero no tienen por qué conformarse con eso.

Lo primero que hay que tener en cuenta es si el fallo afectó a los servicios propiamente de Blackberry o a todos los de datos. En función de lo anterior, esa indemnización automática que corresponde consiste en un prorrateo de la cuota mensual por el tiempo de interrupción del servicio, tal como informa FACUA, y efectivamente quien debe abonarla, mediante descuento en la factura final, es la operadora si el usuario ha contratado el servicio con ésta, como es habitual, no directamente con RIM. En todo caso, el contrato debería recoger este tipo de indemnización.

Ahora bien, por mucho que lo llamen así, el descuento o abono de la parte proporcional que sea por un servicio no prestado no constituye una indemnización porque no compensa el perjuicio. Resulta obvio que si el servicio no funciona durante tres días, el precio se reajuste.

La indemnización que corresponde en realidad es, por un lado, la que resulte aplicable de acuerdo con los niveles de calidad del servicio que debe hacer públicos el prestador del servicio, en todo caso por el tiempo de interrupción, y que se regula por la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo.

Pero además, nada impide (art. 18 de la Carta de Derechos del Usuario) que se reclamen los daños y perjuicios que se hayan causado de acuerdo con la legislación civil (art. 1101 del Código Civil) y/o de consumidores (art. 128 de la LGDCU). En principio, daños económicos, piensen por ejemplo el incremento del gasto de servicios sustitutivos, como otras conexiones a Internet, teléfono,… o de desplazamiento, en los que hayan tenido que incurrir, o incluso otro tipo de pérdidas o lucro cesante, siempre lógicamente que sea demostrable su estrecha conexión con el servicio de Blackberry y su cuantía.

Y también los daños morales, pues no cabe duda de que en estos tiempos se trata de un servicio de comunicación que para muchas personas resulta básico, y por tanto su simple privación produce un perjuicio que debe ser resarcido de algún modo. Esto es subjetivo y depende del caso concreto, pero en todo caso es procedente.

Para todo lo anterior es recomendable iniciar una reclamación previa al operador, por escrito, y posteriormente en su caso una reclamación por arbitraje de consumo o ante los tribunales. El procedimiento especial ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones no es competente para reclamar indemizaciones por daños y perjuicios.

Como «bonus track», un modelo de escrito para iniciar la reclamación (personalizable, como todos).

ACTUALIZACIÓN (14/10/2011): Para aclarar algunas cosas, ya que he leído algunos comentarios que pueden llevar a confusión, hay que señalar que la compensación por interrupción del servicio y la responsabilidad conforme a la Orden de Calidad son de tipo objetivo, por tanto no hay que demostrar ni que el fallo de Blackberry se deba a culpa o negligencia, ni nada parecido. Con que el usuario esté afectado por la incidencia, corresponden estos conceptos. Otra cosa son los daños y perjuicios, que como digo hay que acreditar y es más complicado se concedan.

Respecto a la indemnización por la Orden de Calidad, la regla de cálculo es variable y está en los contratos, pero también se publica en la web de la SETSI (pdf). La interrupción es por el servicio de Blackberry o de datos en general, lo que es un servicio de acceso a Internet, no de telefonía móvil (prueben si quieren, la indemnización para esta última es más elevada).