Vías de reclamación ante problemas en servicios de comunicaciones electrónicas

Probando Prezi, incluyo una presentación de las vías posibles para reclamar ante problemas en servicios de telefonía fija y móvil, acceso a Internet, alojamiento de servidores, servicios de mensajería electrónica, y demás que entren dentro del concepto de servicios de comunicaciones electrónicas según el art. 2 de la Directiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa a un Marco Regulador Común de las Redes y los Servicios de Comunicaciones Electrónicas.

Se trata de sólo un ejercicio, no pretendo explicar aquí todos los procesos, competencias y problemática, mayor de lo que parece en la práctica. Básicamente, ante un problema con estos servicios lo más aconsejable es dirigirse a los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de los prestadores, no sólo porque puede que la incidencia termine ahí, sino porque es un requisito para poder presentar una reclamación posterior ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), a través del procedimiento específico de la Orden ITC/1030/2007. Las solicitudes ante los SAC es recomendable prestarlas por escrito, dirigidas a la dirección que figura en la factura o en el sitio web del operador, y pedir el número de referencia de la incidencia.

En caso de consumidores o usuarios finales (que también puede serlo una empresa o profesional autónomo) y en especial si la materia está excluida de los supuestos en los que tiene competencia la SETSI (art. 3 de la Orden anterior), es posible plantear una solicitud de arbitraje de consumo. El arbitraje es de sometimiento voluntario, por tanto deben tenerse en cuenta las restricciones de la Oferta Pública de Sometimiento de los operadores. En la misma línea, también puede plantearse una reclamación a través de las Administraciones de consumo correspondientes al domicilio del interesado.

En todo caso, y al margen de la responsabilidad administrativa y la competencia de otros organismos (Comisión del Mercado de Telecomunicaciones, Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional, Agencia de Protección de Datos), también puede acudirse directamente a los tribunales de justicia, sin duda la única forma para obtener una indemnización por daños y perjuicios (entiéndase al margen de las compensaciones o indemnizaciones legales o contractuales).

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