Derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas

El Consejo de Ministros de hace un par de semanas anunciaba la aprobación de la Carta de Derechos de los Usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas, aparentemente novedosa. Lo cierto es que el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo repite en gran parte lo que ya declaraba el Real Decreto 424/2005, cuyo título IV deroga, pero es una buena excusa para recapitular algunos puntos.

Veamos (y dejo constancia de que esto no pretende ser exhaustivo pese al ladrillo):

Proceso de contratación e información obligatoria:

  • En la oferta de servicios de Internet de banda ancha no podrán publicitarse velocidades de acceso superiores a las que el bucle local o el enlace de acceso del usuario no pueda llegar.
  • Los contratos contienen condiciones generales predispuestas y no negociables, lo que obliga a facilitar previamente a su aceptación y una vez finalizada la contratación el texto íntegro de las condiciones. Se dispondrá de un plazo de siete días hábiles para resolver el contrato sin necesidad de justificarlo y sin penalización alguna. En ese texto habrá que indicar expresamente los factores que limitan la velocidad de acceso, de acuerdo con lo anterior, así como los niveles de calidad del servicio (también los individuales), el servicio de atención al cliente, la política y método de cálculo de indemnizaciones, compensaciones y reembolsos y las posibilidades de desconexión. Dichas condiciones, así como una descripción de los servicios prestados y sus tarifas deberán constar de forma clara y fácilmente accesible en el sitio web del operador. Respecto a los niveles de calidad y en especial a los relativos al servicio universal, aquí.
  • Sólo se admiten como medios de celebración, a efectos de prueba, la forma escrita, la que incorpore firma electrónica reconocida y la verbal con verificación por terceros independientes.
  • La portabilidad de los números de telefonía fija y móvil se puede pedir también verbalmente y con verificación por tercero. La resolución de la CMT entra en vigor el próximo lunes. Para el cambio de preselección de operador de telefonía fija (llamadas salientes desde otro operador que no sea Telefónica) ya se permite así desde el 2004.
  • Se establece un preaviso de dos días para la tramitación de las solicitudes de baja, sin perjuicio de que existan periodos mínimos de contratación, pasado el cual el operador no podrá facturar ningún concepto.
  • Con todo, ante cualquier modificación de las condiciones del contrato, el usuario podrá resolverlo anticipadamente y sin penalización

Prestación del servicio y facturación:

  • El operador deberá indeminizar o compensar al usuario ante cualquier interrupción en el servicio. En el caso de acceso a Internet, deberá hacerse automáticamente si la interrupción dura más de 6 horas, de forma contínua o discontínua, en horario de 8 a 22 horas.
  • El usuario puede suspender el servicio de telefonía fija, sin coste alguno, durante un periodo de uno a tres meses. También podrá suspender el servicio el operador en caso de imago de una mensualidad, pudiendo darle de baja si llega a los tres meses.
  • Telefónica, como operador que presta el servicio universal, debe garantizar a los discapacitados un acceso a estos servicios de forma equiparable, mediante terminales o soluciones adaptables.
  • La facturación de los servicios deberá estar desglosada por conceptos, si bien en los servicios de telefonía fija el operador (salvo Telefónica) podrá cobrar por proporcionar determinado nivel de detalle en dichas facturas.
  • El usuario puede solicitar facturación separada relativa a otros cargos que no sean servicios de comunicaciones electrónicas (por ejemplo, routers, antivirus, cortafuegos,…) así como por los servicios de tarificación adicional (para éstos, sepan que existe un Código de Conducta). El impago de estos conceptos no podrá implicar la suspensión del servicio de comunicaciones electrónicas.
  • El usuario puede pedir la desconexión de determinados servicios (al menos, llamadas internacionales y de tarificación adicional) por escrito, telefónica o telemáticamente. Esto deberá hacerse efectivo en el plazo de 10 días (¿hábiles?) y sin coste alguno.
  • El usuario podrá elegir el medio de pago que quiera de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial. Sean originales, prueben Paypal, tarjetas prepago o a enviarles un cheque y cuéntenme qué les dicen.

Atención al cliente:

  • Es obligatorio y gratuito. Existe libertad en la forma de prestarlo, pero en todo caso deberá admitirse la reclamación por via telefónica y cumplir con las correspondientes condiciones de accesibilidad. El operador por tanto debe informar obligatoriamente de dichos números gratuitos a los que dirigirse.

Protección de datos y secreto de las comunicaciones:

  • Se aplica a datos de tráfico, facturación, guías telefónicas, servicios de consulta de números de abonado, llamadas comerciales no solicitadas, uso de datos de localización y servicios avanzados de telefonía.
  • Téngase en cuenta el marciano tratamiento diferenciado de los datos relativos a las comunicaciones (protegidos constitucionalmente) y de los datos externos de dichas comunicaciones (los de la Ley de Conservación).
  • Los usuarios de telefonía prepago están obligados a proporcionar su nombre y apellidos, DNI o equivalente y nacionalidad, que se incluirán en un libro-registro del operador junto con el número de la tarjeta. Para quienes tengan tarjetas prepago compradas antes de noviembre de 2007 sepan que les quedan seis meses para dar esos datos o las tarjetas se desactivarán por arte de magia.

Restricciones al usuario (no todo son derechos):

  • En especial, deberá usar los servicios con las limitaciones establecidas en el contrato como usuario final. Parece una obviedad, pero si no se lo permite éste olvídense de compartir la conexión wifi o de cualquier reventa.
  • Deberán usar equipos previamente homologados, siendo su responsabilidad su configuración y el mantenimiento de la red de su vivienda.


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2 Comentarios | Responder | Suscríbete

  • Hola, en primer lugar enhorabuena por la publicación, solamente comentarte que creo que tienes un pequeño error se ha derogado el Titulo VI del RD424/2005 y no el IV como indicas.

    Un saludo

  • hola resulta que mehan concedido la nacionalidad y tengo un hijo menor tengo que renovarle en febreero como hago para hacerle los papeles con mi nacionalidad y que documentos necesito para ello

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